Bee Yoo – Conseil & Formation en Marketing RH, Marque Employeur et Communication RH
Version mise à jour le 5 octobre 2026
1. OBJET DE LA PROCÉDURE
Bee Yoo accorde une attention particulière à la satisfaction de ses clients, bénéficiaires, apprenants, commanditaires, financeurs, partenaires et plus largement de l’ensemble des parties prenantes à ses prestations de conseil et de formation.
La présente procédure a pour objet de définir les modalités de recueil, d’enregistrement, d’analyse, de traitement et de suivi des réclamations adressées à Bee Yoo.
Dans le cadre de son activité d’organisme de formation certifié Qualiopi, cette procédure répond notamment aux exigences du critère 7 du Référentiel National Qualité, et plus particulièrement de l’indicateur 31, relatif au traitement des difficultés, réclamations et aléas rencontrés dans le cadre des prestations.
Une réclamation est entendue comme une démarche formulée par écrit visant à faire respecter un droit, à signaler une insatisfaction ou un dysfonctionnement, ou à demander la résolution d’une difficulté rencontrée dans le cadre d’une prestation.
2. QUI PEUT FORMULER UNE RÉCLAMATION ?
Toute partie prenante peut adresser une réclamation à Bee Yoo.
Cela concerne notamment :
- un client ;
- un prospect ;
- un bénéficiaire ou apprenant ;
- un participant à une formation ;
- une entreprise commanditaire ;
- un employeur ;
- un financeur ;
- un OPCO ;
- un formateur ou consultant intervenant pour Bee Yoo ;
- un partenaire ;
- un sous-traitant ;
- toute autre partie prenante directement concernée par une prestation proposée ou réalisée par Bee Yoo.
La réclamation peut porter sur une prestation de conseil, d’accompagnement, de formation ou sur tout autre service proposé par Bee Yoo.
3. QUELS TYPES DE RÉCLAMATIONS PEUVENT ÊTRE TRAITÉS ?
Une réclamation peut notamment concerner :
- le contenu d’une prestation ;
- les modalités pédagogiques ;
- l’organisation d’une formation ;
- les horaires ou conditions d’accueil ;
- l’accessibilité ;
- les outils ou moyens pédagogiques ;
- la qualité de l’accompagnement ;
- la disponibilité ou la communication ;
- un retard ou un dysfonctionnement ;
- une difficulté administrative ;
- un document manquant ou erroné ;
- une facturation ;
- un problème lié au suivi d’une formation ;
- les évaluations ;
- l’utilisation d’une plateforme ou d’un outil de formation ;
- une difficulté rencontrée avec un intervenant ;
- le respect d’un engagement contractuel ;
- ou plus généralement toute insatisfaction relative à une prestation de Bee Yoo.
Une simple demande d’information, de précision ou d’assistance qui peut être résolue immédiatement sans expression d’insatisfaction n’est pas nécessairement considérée comme une réclamation.
4. COMMENT ADRESSER UNE RÉCLAMATION ?
Toute réclamation doit, dans la mesure du possible, être formulée par écrit afin de permettre sa traçabilité et son traitement.
Vous pouvez contacter Bee Yoo :
Par email :
a.noirault@bee-yoo.com
Par courrier :
Bee Yoo
54 rue Saint-Louis
49300 Cholet
Par téléphone :
06 45 25 98 47
Lorsqu’une difficulté est signalée oralement ou par téléphone et qu’elle nécessite l’ouverture d’une réclamation formelle, Bee Yoo pourra demander à la personne concernée de la confirmer par écrit.
La réclamation doit idéalement comporter les informations suivantes :
- nom et prénom du réclamant ;
- entreprise ou organisme, le cas échéant ;
- coordonnées permettant de le recontacter ;
- prestation ou formation concernée ;
- date ou période concernée ;
- description précise de la difficulté ou de l’insatisfaction ;
- éléments utiles à la compréhension de la situation ;
- solution ou réponse attendue, lorsqu’elle peut être précisée.
5. RÉCEPTION ET ENREGISTREMENT DE LA RÉCLAMATION
À réception d’une réclamation, Bee Yoo procède à son enregistrement afin d’en assurer la traçabilité.
La réclamation est intégrée au dispositif de suivi des réclamations de Bee Yoo.
Les informations suivantes peuvent notamment être enregistrées :
- date de réception ;
- identité du réclamant ;
- prestation concernée ;
- nature de la réclamation ;
- description du problème ;
- actions entreprises ;
- réponse apportée ;
- date de clôture ;
- éventuelles actions correctives ou préventives.
Les données personnelles recueillies dans ce cadre sont traitées conformément à la Politique de confidentialité de Bee Yoo.
6. ACCUSÉ DE RÉCEPTION
Bee Yoo accuse réception de la réclamation dans les meilleurs délais.
Sauf situation particulière, un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai maximal de 8 jours calendaires suivant la réception de la réclamation.
Cet accusé de réception permet de confirmer que la demande a bien été prise en compte.
Lorsque la situation peut être résolue immédiatement ou dans ce même délai, la réponse définitive peut tenir lieu d’accusé de réception.
7. ANALYSE DE LA RÉCLAMATION
Chaque réclamation fait l’objet d’une analyse adaptée à la nature et à la gravité de la situation.
Bee Yoo peut notamment :
- reprendre les éléments du dossier ;
- vérifier les engagements contractuels ;
- consulter les documents relatifs à la prestation ;
- échanger avec le réclamant ;
- solliciter l’intervenant concerné ;
- interroger un partenaire ou prestataire lorsque cela est nécessaire ;
- analyser l’origine du dysfonctionnement ;
- évaluer les conséquences de la situation ;
- rechercher les solutions permettant de résoudre le problème.
L’analyse est conduite de manière objective, confidentielle et proportionnée.
8. RECHERCHE D’UNE SOLUTION
Bee Yoo s’engage à rechercher une solution appropriée en tenant compte :
- de la nature de la réclamation ;
- des engagements contractuels ;
- des obligations réglementaires applicables ;
- des besoins du réclamant ;
- des possibilités de correction ou de compensation ;
- des exigences liées à la qualité de la prestation.
Selon les situations, les actions proposées peuvent notamment consister en :
- une explication ou clarification ;
- la correction d’un document ;
- une nouvelle transmission ;
- une adaptation de la prestation ;
- une nouvelle intervention ;
- un report ;
- une mesure corrective ;
- une action préventive ;
- une régularisation administrative ;
- toute autre solution adaptée à la situation.
9. DÉLAI DE TRAITEMENT
Bee Yoo s’engage à traiter les réclamations dans les meilleurs délais.
Une réponse est apportée, sauf situation particulière nécessitant des vérifications complémentaires, dans un délai maximal de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Lorsque le traitement nécessite davantage de temps, notamment en raison de la complexité du dossier ou de l’intervention d’un tiers, Bee Yoo informe le réclamant de l’avancement du traitement et du délai prévisionnel de réponse.
10. RÉPONSE AU RÉCLAMANT
À l’issue de l’analyse, Bee Yoo communique au réclamant la réponse apportée.
La réponse peut notamment préciser :
- les éléments pris en compte ;
- les conclusions de l’analyse ;
- les mesures prises ;
- les actions correctives envisagées ;
- la solution proposée ;
- ou, le cas échéant, les raisons pour lesquelles la réclamation ne peut être satisfaite totalement ou partiellement.
Lorsque cela est nécessaire, Bee Yoo peut également proposer un échange complémentaire afin de rechercher une solution amiable.
11. CLÔTURE DE LA RÉCLAMATION
Une réclamation est considérée comme clôturée lorsque :
- une réponse définitive a été apportée ;
- les actions convenues ont été réalisées ;
- ou aucune action complémentaire n’est nécessaire.
La date de clôture et les suites données sont enregistrées dans le dispositif de suivi des réclamations.
12. RÉCLAMATIONS RELATIVES AUX FORMATIONS
Dans le cadre de son activité d’organisme de formation, les réclamations font l’objet d’une attention particulière dans le cadre de la démarche qualité de Bee Yoo.
Elles peuvent concerner notamment :
- l’accueil et l’information préalable ;
- l’analyse des besoins ;
- les objectifs de la formation ;
- le contenu pédagogique ;
- l’adaptation au public ;
- les méthodes pédagogiques ;
- les compétences du formateur ;
- l’organisation de la formation ;
- les moyens techniques ;
- la formation à distance ;
- l’accessibilité et les besoins spécifiques ;
- le suivi pédagogique ;
- les évaluations ;
- l’assiduité ;
- les documents administratifs ;
- les attestations et certificats ;
- les conditions de réalisation de la prestation ;
- la relation avec le commanditaire ou le financeur.
Les réclamations font partie des éléments analysés dans le cadre de l’amélioration continue du système qualité de Bee Yoo.
13. QUALIOPI ET AMÉLIORATION CONTINUE
Les réclamations, difficultés et aléas rencontrés dans le cadre des prestations de formation sont recensés et analysés afin d’identifier les éventuelles actions d’amélioration à mettre en œuvre.
Cette démarche participe notamment au respect des exigences du Référentiel National Qualité Qualiopi.
L’analyse peut permettre :
- d’identifier la cause d’un dysfonctionnement ;
- de corriger une procédure ;
- de modifier un document ;
- d’adapter une organisation ;
- de renforcer l’information des bénéficiaires ;
- d’améliorer un contenu ou une modalité pédagogique ;
- d’adapter les outils utilisés ;
- de prévenir la répétition d’un incident.
Les réclamations sont ainsi intégrées dans une démarche globale d’amélioration continue.
14. DIFFICULTÉS ET ALÉAS NE CONSTITUANT PAS UNE RÉCLAMATION
Bee Yoo assure également le suivi des difficultés et aléas rencontrés au cours des prestations, même lorsqu’ils ne donnent pas lieu à une réclamation formelle.
Il peut notamment s’agir :
- d’une difficulté technique lors d’une formation à distance ;
- d’une absence ou indisponibilité imprévue ;
- d’un problème d’accès à un outil ;
- d’un changement de salle ;
- d’un retard ;
- d’un incident logistique ;
- d’un problème lié à un support pédagogique ;
- d’une difficulté rencontrée par un participant ;
- d’un besoin d’adaptation identifié en cours de formation.
Ces situations peuvent être enregistrées et analysées lorsqu’elles présentent un intérêt pour le suivi qualité et l’amélioration continue.
15. CONFIDENTIALITÉ
Les réclamations sont traitées de manière confidentielle.
Les informations sont accessibles uniquement aux personnes ayant besoin d’en connaître pour analyser et traiter la situation.
Bee Yoo veille à ne communiquer aux éventuels tiers sollicités que les informations strictement nécessaires à la résolution de la réclamation.
16. DONNÉES PERSONNELLES
Les données personnelles transmises dans le cadre d’une réclamation sont utilisées uniquement pour :
- enregistrer la demande ;
- analyser la situation ;
- communiquer avec le réclamant ;
- traiter et résoudre la réclamation ;
- assurer la traçabilité et le suivi qualité ;
- respecter les obligations réglementaires applicables.
Les modalités de traitement des données personnelles et les droits des personnes concernées sont précisés dans la Politique de confidentialité de Bee Yoo, accessible sur le site.
Pour toute question relative à vos données :
17. EN CAS DE DÉSACCORD PERSISTANT
Bee Yoo privilégie dans tous les cas la recherche d’une solution amiable.
Lorsque la réponse apportée ne permet pas de résoudre le différend, le réclamant peut demander un nouvel examen de la situation et transmettre tout élément complémentaire susceptible d’être utile.
Les voies de recours ou dispositifs de médiation éventuellement applicables dépendent de la nature de la relation contractuelle et de la qualité du réclamant.
Lorsque le Client est un professionnel, les dispositions relatives au règlement des litiges figurant dans les Conditions Générales de Vente de Bee Yoo sont applicables.
Lorsque des dispositions particulières de médiation ou de recours sont légalement applicables à une situation donnée, celles-ci sont communiquées à la personne concernée.
18. SUIVI ET TRAÇABILITÉ
Bee Yoo conserve une trace des réclamations reçues et de leur traitement afin :
- de justifier leur prise en compte ;
- de suivre leur résolution ;
- d’analyser leur récurrence ;
- d’identifier les actions correctives ;
- de mesurer l’efficacité des mesures mises en œuvre ;
- d’alimenter la démarche d’amélioration continue ;
- de répondre aux exigences de son système qualité et de la certification Qualiopi.
Les éléments présentés lors d’un audit ou d’un contrôle sont limités aux informations nécessaires et font l’objet, lorsque cela est pertinent, d’une anonymisation ou d’une minimisation des données personnelles.
19. DOCUMENTS À TÉLÉCHARGER
Pour faciliter la formulation et le traitement d’une réclamation, vous pouvez consulter ou télécharger les documents suivants.
Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations
Cette procédure présente les modalités appliquées par Bee Yoo pour recueillir, analyser et traiter les réclamations formulées par les parties prenantes aux actions de formation professionnelle.
Consulter la procédure de gestion des réclamations au format PDF
Formulaire de réclamation – Apprenant / Stagiaire / Prospect / Client / Partie prenante
Ce formulaire peut être utilisé pour formaliser une réclamation relative à une formation proposée, organisée ou animée par Bee Yoo.
Télécharger le formulaire de réclamation au format PDF
Le formulaire complété peut être transmis :
Par email :
a.noirault@bee-yoo.com
Par courrier :
Bee Yoo
54 rue Saint-Louis
49300 Cholet
20. CONTACT
Pour toute réclamation relative à une prestation de conseil, d’accompagnement ou de formation :
Bee Yoo
54 rue Saint-Louis
49300 Cholet
Email : a.noirault@bee-yoo.com
Téléphone : 06 45 25 98 47
Nous vous invitons à préciser dans l’objet de votre message :
« Réclamation – [nom de la prestation ou formation concernée] »
afin de faciliter son traitement.
Version mise à jour le 5 octobre 2026